Verificare disponibilità e tempi di reazione nei contratti di hosting

Cosa garantisce realmente un SLA nei contratti di hosting

Un Service Level Agreement non è automaticamente parte integrante del contratto. Timme Hosting specifica nel suo SLA che l'accordo costituisce parte del contratto solo se espressamente concordato al momento dell'ordine o dell'assegnazione dell'incarico. In assenza di disposizioni diverse, si applica la versione vigente alla stipula del contratto.

In caso di contraddizioni all'interno dello SLA, secondo le norme di Timme Hosting prevalgono le clausole più favorevoli al cliente. Oltre allo SLA, trovano applicazione esclusivamente le Condizioni Generali di Contratto e gli accordi sui servizi di Timme Hosting.

TechRadar definisce lo SLA come un contratto tra cliente e fornitore di servizi. Esso fissa il livello di servizio atteso, i parametri di misurazione e le sanzioni in caso di inadempimento. Le promesse tipiche nell'hosting includono una disponibilità di rete del 99,9% annuo, tempi di risposta specifici e tempi di caricamento del sito web.

Disponibilità e tempo di reazione sono impegni distinti e vengono misurati separatamente. Lo studio legale Herfurtner classifica gli SLA come quella parte dei contratti IT, cloud e di outsourcing in cui si misura la qualità della prestazione. Vengono regolamentati la disponibilità, i tempi di reazione, i tempi di ripristino, le finestre di manutenzione, i processi di supporto e le conseguenze in caso di inadempimento. Secondo lo studio Herfurtner, le controversie sorgono spesso non sul contratto in sé, ma sulla questione se un livello di servizio sia stato rispettato e quali ne siano le conseguenze giuridiche.

Vantaggi e rischi degli SLA nei contratti di hosting

Portata del servizio, base di misurazione e lacune definitorie

Lo SLA di Timme Hosting suddivide gli impegni in disponibilità dei servizi server e disponibilità dei servizi applicativi. Verificate quale livello è coperto: un'interruzione dei servizi server è diversa da un'interruzione dell'applicazione che vi gira sopra.

Il servizio è definito come la prestazione tecnica concordata che viene fornita. Se manca tale definizione, resta aperto se siano coperti solo l'infrastruttura, il database, l'invio di e-mail o anche l'applicazione.

Come disponibilità pianificata, Timme Hosting considera un mese solare calcolato di 30,5 giorni, indipendentemente dal numero effettivo di giorni di calendario. Convertite ogni percentuale nel periodo utilizzato dal fornitore stesso.

Il tempo di indisponibilità viene determinato tramite una formula: 100 × (disponibilità pianificata − interruzioni non pianificate entro la disponibilità) ÷ disponibilità pianificata. In questo calcolo confluiscono solo le interruzioni non pianificate.

Secondo akasolutions, uno SLA dovrebbe stabilire con precisione quali servizi sono inclusi – disponibilità del server, finestre di manutenzione, backup dei dati e supporto. Per ogni elemento servono metriche chiare e misurabili, come percentuali di uptime, tempi di reazione del supporto o frequenza dei backup.

Tradurre i numeri di uptime in concreti tempi di indisponibilità

Convertite la promessa percentuale in ore e minuti. Sul mese di calcolo di 30,5 giorni, pari a 732 ore, il 99,9% consente circa 44 minuti di indisponibilità, il 99,99% circa 4,4 minuti.

Calcolando su un anno di 8760 ore, la stessa cifra permette di più: il 99,9% corrisponde a 8,76 ore, il 99,99% a circa 53 minuti. Decisivo è sapere se la percentuale si riferisce al mese o all'anno.

TechRadar cita per i pacchetti di web hosting, tra l'altro, una disponibilità di rete del 99,9% annua. mdoq offre una garanzia del 99,9% ed esclude esplicitamente la manutenzione pianificata.

Nel tempo di indisponibilità, secondo la definizione di Timme Hosting, confluiscono solo le interruzioni non pianificate entro la disponibilità concordata. Se come "down time" si intende solo l'irraggiungibilità via HTTP o anche risposte fortemente ritardate, cambia considerevolmente il margine di manovra.

Il tempo di reazione non è il tempo di ripristino

Timme Hosting definisce il tempo di reazione come l'intervallo tra la ricezione di una segnalazione e la prima risposta. Non viene quindi garantito il tempo fino al ripristino del servizio.

I tempi di reazione decorrono solitamente solo durante l'orario lavorativo. Per Timme Hosting questo va dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 18:00, esclusi i giorni festivi legali nella Bassa Sassonia.

La vigilia di Natale e Capodanno valgono dalle 09:00 alle 13:00, se questi giorni cadono da lunedì a venerdì. Si applica l'ora usuale in Germania: CET in inverno, CEST in estate.

Un giorno lavorativo dalle 09:00 alle 18:00 conta come nove ore lavorative, un giorno a Natale o Capodanno come quattro. Una promessa di 24 ore può quindi significare diversi giorni di calendario.

Inoltre, i tempi di verifica dei ticket presso Timme Hosting sono limitati dal lunedì al venerdì dalle 09:00 alle 17:00. Verificate attraverso quali canali deve avvenire una segnalazione affinché il termine inizi a decorrere.

Differenze tra tempo di reazione e tempo di ripristino

Finestre di manutenzione, eccezioni e delimitazioni

I lavori di manutenzione figurano in molti SLA in una sezione propria. Timme Hosting li separa dalle promesse di disponibilità e aggiunge una sezione sull'esclusione di responsabilità e sulle delimitazioni.

mdoq collega esplicitamente la promessa del 99,9% all'esclusione dei lavori di manutenzione pianificati. Chiarite se le finestre di manutenzione devono essere annunciate e se vengono conteggiate o meno nel tempo di indisponibilità.

Chiarite altresì le delimitazioni: i disturbi causati dai sistemi del cliente, da servizi di terzi o da attacchi possono essere esclusi dalla garanzia. L'articolo di Proton Mail del 2018 descrive la ridondanza e la protezione DDoS come complemento alla promessa di uptime; l'articolo rimanda alle condizioni d'uso per i dati attuali. Tali affermazioni non sostituiscono una garanzia di disponibilità quantificata.

Verificare accrediti e limiti di responsabilità

Un articolo di Proton Mail del 2018 menziona un rimborso parziale se il tempo di indisponibilità in un mese di calendario supera lo 0,05%; per i dati attuali l'articolo rimanda alle condizioni d'uso. Convertita, questa soglia corrisponde a una disponibilità del 99,95% mensile.

TechRadar cita indennizzi o sanzioni come componente tipica di uno SLA. Timme Hosting tratta le regole di compensazione, gli accrediti in caso di violazione della disponibilità e l'esclusione di responsabilità in sezioni separate.

Verificate come si calcola l'accredito – ad esempio come quota della tariffa mensile o a scaglioni –, entro quando deve essere richiesto e se si applica un limite massimo di responsabilità. L'esclusione di responsabilità e le delimitazioni possono limitare l'importo.

Promesse di backup e ripristino come complemento

Le promesse di backup integrano la garanzia di uptime, poiché determinano quanto rapidamente si possa riprendere a lavorare dopo una perdita di dati. mdoq elenca il monitoraggio dei backup come parte del suo SLA di web hosting.

Secondo la rappresentazione di akasolutions, i backup dei dati rientrano tra i servizi che uno SLA dovrebbe descrivere con precisione, con metriche misurabili come la frequenza dei backup.

Chiarite inoltre chi avvia un ripristino, quanto tempo può durare e se per esso vengono garantiti tempi di ripristino.

Monitoraggio, report ed escalation

Timme Hosting monitora automaticamente tutti i servizi server nell'ambito di un monitoraggio continuo. Chiedete dove siano consultabili questi valori di misurazione e se riflettano la stessa cifra chiave garantita nello SLA.

akasolutions raccomanda di fissare nello SLA che il fornitore monitori regolarmente le prestazioni concordate e invii report al cliente. Allo stesso modo, dovrebbe essere definita una procedura di escalation su come procedere in caso di problemi o violazioni.

Poiché tecnologia e requisiti cambiano, secondo la stessa fonte lo SLA dovrebbe contenere meccanismi per revisioni e adattamenti regolari. Stabilite con quale cadenza arrivano i report e chi li verifica.

Passo dopo passo attraverso il contratto

Leggete lo SLA riga per riga ed evidenziate ogni percentuale, ogni termine e ogni definizione. Traducete le promesse di uptime in minuti di indisponibilità per periodo di calcolo e i tempi di reazione in giorni di calendario, includendo orari lavorativi, fuso orario e giorni festivi.

Evidenziate le contraddizioni e verificate quale norma vi sia più favorevole.

Chiarite i punti aperti prima della stipula del contratto: base di misurazione, servizi inclusi, eccezioni, soglie di accredito e termini. Depositate poi la versione valida al momento della stipula, poiché in assenza di accordi diversi essa è determinante.

Verificate infine quali servizi non sono affatto inclusi – ad esempio solo servizi server senza servizio applicativo, senza backup o senza supporto. I servizi non inclusi esulano da qualsiasi promessa di disponibilità e di tempo di reazione.