Verfügbarkeiten und Reaktionszeiten in Hosting-Verträgen prüfen

Was ein SLA in Hosting-Verträgen wirklich zusagt

Ein Service Level Agreement ist nicht automatisch Vertragsbestandteil. Timme Hosting hält in seinem SLA fest, dass die Vereinbarung Teil des Vertrags ist, wenn sie bei der Bestellung oder Auftragserteilung ausdrücklich vereinbart wurde. Ohne abweichende Regelung gilt die Version, die beim Vertragsabschluss aktuell war.

Bei Widersprüchen innerhalb des SLA gelten nach der Regelung von Timme Hosting die für den Kunden vorteilhafteren Bestimmungen. Neben dem SLA finden ausschliesslich die Allgemeinen Geschäftsbedingungen und die Service-Vereinbarungen von Timme Hosting Anwendung.

TechRadar beschreibt ein SLA als Vertrag zwischen Kunde und Dienstleister. Es hält das erwartete Servicelevel, die Messgrössen und Sanktionen bei Nichterfüllung fest. Typische Hosting-Versprechen sind eine Netzwerkverfügbarkeit von 99,9 % pro Jahr, spezifische Antwortzeiten und Ladezeiten der Website.

Verfügbarkeit und Reaktionszeit sind getrennte Zusagen und werden getrennt gemessen. Die Kanzlei Herfurtner ordnet SLAs als den Teil von IT-, Cloud- und Outsourcing-Verträgen ein, an dem sich die Leistungsqualität messen lässt. Geregelt werden Verfügbarkeit, Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Wartungsfenster, Supportprozesse und die Folgen bei Nichterfüllung. Streit entsteht laut Kanzlei Herfurtner häufig nicht über den Vertrag selbst, sondern über die Frage, ob ein Service Level eingehalten wurde und welche Rechtsfolge daraus folgt.

Vorteile und Risiken von SLAs in Hosting-Verträgen

Serviceumfang, Messbasis und Definitionslücken

Das SLA von Timme Hosting gliedert die Zusagen in Verfügbarkeiten von Serverdiensten und Verfügbarkeiten von Applikationsdiensten. Prüfen Sie, welche Ebene erfasst ist: Ein Ausfall der Serverdienste ist etwas anderes als ein Ausfall der Anwendung, die darauf läuft.

Dienst ist dort definiert als vereinbarte technische Leistung, die bereitgestellt wird. Fehlt eine solche Definition, bleibt offen, ob nur die Infrastruktur, die Datenbank, der Mailversand oder auch die Anwendung erfasst sind.

Als geplante Verfügbarkeit gilt bei Timme Hosting ein rechnerischer Kalendermonat von 30,5 Tagen, unabhängig von der tatsächlichen Anzahl Kalendertage. Rechnen Sie jede Prozentangabe auf den Zeitraum um, den der Anbieter selbst verwendet.

Die Ausfallzeit wird dort über eine Formel bestimmt: 100 × (geplante Verfügbarkeit − ungeplante Ausfälle innerhalb der Verfügbarkeit) ÷ geplante Verfügbarkeit. In diese Rechnung gehen nur ungeplante Ausfälle ein.

Laut akasolutions sollte ein SLA genau festhalten, welche Dienstleistungen erfasst sind – Serververfügbarkeit, Wartungsfenster, Datensicherungen und Support. Für jedes Element braucht es klare, messbare Metriken, etwa Uptime-Prozentsätze, Support-Reaktionszeiten oder die Häufigkeit der Datensicherungen.

Uptime-Zahlen in konkrete Ausfallzeit übersetzen

Rechnen Sie die Prozentzusage in Stunden und Minuten um. Beim Berechnungsmonat von 30,5 Tagen sind das 732 Stunden: 99,9 % erlauben rund 44 Minuten Ausfall, 99,99 % rund 4,4 Minuten.

Auf ein Jahr mit 8760 Stunden gerechnet erlaubt dieselbe Zahl mehr: 99,9 % entsprechen 8,76 Stunden, 99,99 % rund 53 Minuten. Entscheidend ist, ob sich die Prozentangabe auf den Monat oder auf das Jahr bezieht.

TechRadar nennt für Webhosting-Pakete unter anderem eine Netzwerkverfügbarkeit von 99,9 % pro Jahr. mdoq gibt eine Zusage von 99,9 % und schliesst geplante Wartung ausdrücklich aus.

In die Ausfallzeit zählen nach der Definition von Timme Hosting nur ungeplante Ausfälle innerhalb der vereinbarten Verfügbarkeit. Ob als Down Time nur die Nichterreichbarkeit über HTTP gilt oder auch stark verzögerte Antworten, verändert den Spielraum erheblich.

Reaktionszeit ist nicht Wiederherstellungszeit

Timme Hosting definiert Reaktionszeit als Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Meldung und der ersten Rückmeldung. Die Zeit bis zur Wiederherstellung des Dienstes ist damit nicht zugesagt.

Reaktionszeiten laufen meist nur innerhalb der Geschäftszeiten. Bei Timme Hosting sind das Montag bis Freitag von 09:00 bis 18:00 Uhr, ausgenommen gesetzliche Feiertage in Niedersachsen.

An Heiligabend und Silvester gelten 09:00 bis 13:00 Uhr, sofern diese Tage auf Montag bis Freitag fallen. Es gilt die in Deutschland übliche Zeit: MEZ im Winter, MESZ im Sommer.

Ein Geschäftstag von 09:00 bis 18:00 Uhr zählt dort als neun Geschäftsstunden, ein Tag an Heiligabend oder Silvester als vier. Eine Zusage von 24 Stunden kann damit mehrere Kalendertage bedeuten.

Zusätzlich sind die Ticketsichtungszeiten bei Timme Hosting auf Montag bis Freitag von 09:00 bis 17:00 Uhr begrenzt. Prüfen Sie, über welche Kanäle eine Meldung überhaupt eingehen muss, damit die Frist zu laufen beginnt.

Unterschiede zwischen Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit

Wartungsfenster, Ausnahmen und Abgrenzungen

Wartungsarbeiten stehen in vielen SLAs in einem eigenen Abschnitt. Timme Hosting trennt sie von den Verfügbarkeitszusagen und führt zusätzlich einen Abschnitt zu Haftungsausschluss und Abgrenzung.

mdoq verbindet die Zusage von 99,9 % ausdrücklich mit dem Ausschluss geplanter Wartungsarbeiten. Klären Sie, ob Wartungsfenster angekündigt werden müssen und ob sie in die Ausfallzeit eingerechnet werden oder nicht.

Klären Sie ebenso die Abgrenzungen: Störungen durch Systeme des Kunden, durch Drittdienste oder durch Angriffe können von der Zusage ausgenommen sein. Der Proton-Mail-Artikel aus dem Jahr 2018 beschreibt Redundanz und DDoS-Schutz als Ergänzung zur Uptime-Zusage; der Artikel verweist für aktuelle Angaben auf die Nutzungsbedingungen. Solche Aussagen ersetzen keine bezifferte Verfügbarkeitsgarantie.

Gutschriften und Haftungsgrenzen prüfen

Ein Artikel von Proton Mail aus dem Jahr 2018 nennt eine teilweise Rückerstattung, wenn die Ausfallzeit in einem Kalendermonat 0,05 % übersteigt; für aktuelle Angaben verweist der Artikel auf die Nutzungsbedingungen. Umgerechnet entspricht diese Schwelle einer Verfügbarkeit von 99,95 % im Monat.

TechRadar nennt Entschädigungen oder Sanktionen als typischen Bestandteil eines SLA. Timme Hosting führt Kompensationsregelungen, Gutschriften bei Verfügbarkeitsverletzungen sowie einen Haftungsausschluss als eigene Abschnitte.

Prüfen Sie, wie sich die Gutschrift berechnet – etwa als Anteil der Monatsgebühr oder nach Staffel –, bis wann sie geltend gemacht werden muss und ob eine Haftungsobergrenze greift. Haftungsausschluss und Abgrenzung können den Betrag begrenzen.

Backup- und Wiederherstellungszusagen als Ergänzung

Backup-Zusagen ergänzen die Uptime-Zusage, weil sie bestimmen, wie schnell nach einem Datenverlust wieder gearbeitet werden kann. mdoq führt Backup Monitoring als Bestandteil seines Web-Hosting-SLA auf.

Nach der Darstellung von akasolutions gehören Datensicherungen zu den Dienstleistungen, die ein SLA genau beschreiben sollte, mit messbaren Metriken wie der Häufigkeit der Datensicherungen.

Klären Sie zusätzlich, wer eine Rücksicherung auslöst, wie lange sie dauern darf und ob dafür Wiederherstellungszeiten zugesagt sind.

Monitoring, Berichte und Eskalation

Timme Hosting überwacht alle Serverdienste automatisch im Rahmen eines kontinuierlichen Monitorings. Fragen Sie, wo diese Messwerte einsehbar sind und ob sie dieselbe Kennzahl abbilden, die im SLA zugesagt ist.

akasolutions empfiehlt, im SLA festzuhalten, dass der Anbieter die vereinbarten Leistungen regelmässig überwacht und dem Kunden darüber Berichte zukommen lässt. Ebenso sollte ein Eskalationsverfahren festlegen, wie bei Problemen oder Verstössen vorgegangen wird.

Da sich Technik und Anforderungen ändern, sollte das SLA nach derselben Quelle Mechanismen für regelmässige Überprüfung und Anpassung enthalten. Halten Sie fest, in welchem Turnus Berichte eingehen und wer sie prüft.

Schritt für Schritt durch den Vertrag

Lesen Sie das SLA Zeile für Zeile und markieren Sie jede Prozentzahl, jede Frist und jede Definition. Übersetzen Sie Uptime-Zusagen in Ausfallminuten pro Berechnungszeitraum und Reaktionszeiten in Kalendertage, indem Sie Geschäftszeiten, Zeitzone und Feiertage einrechnen.

Markieren Sie Widersprüche und prüfen Sie, welche Regelung für Sie günstiger ist.

Klären Sie offene Punkte vor dem Vertragsabschluss: Messbasis, erfasste Dienste, Ausnahmen, Gutschriftschwellen und Fristen. Legen Sie anschliessend die Fassung ab, die zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses gilt, denn ohne abweichende Vereinbarung ist sie massgeblich.

Prüfen Sie zum Schluss, welche Dienste gar nicht erfasst sind – etwa nur Serverdienste ohne Applikationsdienst, ohne Backup oder ohne Support. Nicht erfasste Dienste fallen aus jeder Verfügbarkeits- und Reaktionszusage heraus.